联想服务赢得用户满意

在最近由信息产业部计算机与微电子发展研究中心（CCID）举办的“2000年计算机产品售后服务满意度调查”评比中，联想电脑公司再次夺得台式机售后服务第一名的桂冠。作为中国第一大电脑公司，联想究竟是靠什么赢得用户满意的呢？最近记者访问了联想电脑公司助理总裁、客户服务本部总经理刘宏女士。

刘宏说，联想的用户增长非常快，特别是家庭用户增多，确实给联想服务带来了很大压力。要为这么多用户做好服务，首先要构建服务的能力。联想切实加强了服务渠道的建设，建立了由客户服务本部、区域客户服务分中心、城市客户服务中心及联想授权维修站三级机构组成的客户服务体系。目前联想有500家售后服务机构，近2000名联想认证服务工程师，遍布全国33个省市。去年联想的售后服务机构已建到了地市级城市，今年准备建到县级城市。联想的服务机构按连锁经营方式管理，具有统一的服务形象、统一的备件物流运作、统一的标准规范、统一的MIS运作过程监控，从而保证能为客户提供标准规范的优质服务。

联想还建成了现代化的Call－Center（呼叫中心）系统，该中心的电话线到今年已经达到200条，用户有问题可随时拨打联想免费热线电话800－810－8888，近600名具有专业素质的热线咨询服务工程师每周7天、每天24小时为用户提供咨询服务。

此外，联想还建立了专门的服务网站，其中有详尽的用户常见电脑故障数据库，用户只要输入主机号或机型，就可以找到问题的答案；网站还设有专门的E－mail回复小组，对每天收到几百封电子邮件都一一给予回复。

联想的机型很多，升级换代又快，如何留足备件、管理备件、及时准确提供备件，单靠人工操作很困难。刘宏介绍，联想建成了具有国际先进水平的备件物流运作系统，通过Internet将计算机管理系统延伸到各维修站和主要供应商，在Internet上完成一系列有关备件的运作业务。利用该系统，维修站可随时查阅备件信息，及时获得所需备件，备件的周转效率比过去提高了2到3倍。维修站还可从网上获得最新技术支持，如下载全线产品的驱动程序和软件，开展网上培训及对工程师的认证考核等。先进的备件物流运作系统为联想服务提供了强大的后勤保障能力。

刘宏指出，服务的唯一定义就是客户满意，而满足客户的需求是获得客户满意的根本。联想在对客户承诺硬件3年保修，一年上门服务，软件终身提供咨询服务的基础上，进一步把服务精细化，具体规定了维修响应时间、故障修复时间等，让客户更容易监督服务质量。家庭、企业、大客户的需求是不一样的，联想针对客户的不同需求，提供个性化的服务产品。今年联想将推出服务精品店，按客户的需求定制服务产品，如延长保修期，指定快速修复时间等，花不同的钱，买不同的服务产品。